Elke ondernemer maakt fouten. Ook ik.
Van tevoren alles uitgedacht. Op logistiek vlak een eenvoudig, foolproof concept bedacht:

  • Platte verpakking (zogenaamde “brievenbuspakje”) zodat mensen niet thuis hoeven te zijn voor een zending
  • Flyer en handleiding in één, passend in de verpakking
  • Flyer tevens de “houder” voor de Magnetucks
  • Venster enveloppen
  • Pakbon als adreslabel
  • Digitale postzegel met barcode voor traceren via PostNL

Alles liep voorspoedig; ik kon zendingen snel de deur uit doen en zo de klanttevredenheid hoog houden. Klant zou immers gewoon een werkdag later het pakketje ontvangen! Een paar maand verder bleek ik echter één grote fout gemaakt te hebben:

Vertrouwen hebben in de dienstverlening van PostNL.

In totaal bleek zo’n 40% van de zendingen er meer dan 4 werkdagen over te doen. 5 zendingen kwamen zelfs nooit aan. Ik grapte nog naar klanten dat hun postbode er waarschijnlijk strak bij liep, of dat de pakketjes vanwege de magneten aan de wand van het postbode-busje geplakt zaten. Maar moest uiteindelijk wel een hoop werk extra verrichten om deze huge f*ckup van PostNL elke keer recht te breien. Weg omzet.

Afgelopen week was de druppel. Ik word gebeld door een supervriendelijke klant. Zijn vraag: “Waar blijft mijn pakketje?”
Onmiddellijk mijn laptop openklappen, barcode van PostNL intypen en de klant aangeven dat het pakketje een week eerder al bij hem is afgeleverd. Klant geeft natuurlijk aan dat dit niet het geval is. Doorvragen: “Kleine brievenbus?” “Bij de buren afgeleverd wellicht?” Nope; is allemaal al gecheckt. Ik mijn excuses aanbieden, en bellen richting klantenservice van PostNL.

Na 12 minuten in de wacht te staan kan ik de barcode doorgeven.
“Meneer, ik zie hier dat het pakketje op vrijdag 24 juli is afgeleverd.”
Dit is echter twee dagen later dan de site van PostNL mij laat zien.
“Dat kan wel kloppen, ik zie hier dat het op woensdag is aangeboden, de klant niet thuis was en vervolgens op vrijdag opnieuw een afleverpoging gedaan is, welke volgens ons systeem succesvol was”.
Drie zaken stel ik aan de kaak:

  • HOEZO niet kunnen afleveren? (brievenbuspakje EN klant had reeds aangegeven dat zijn moeder altijd thuis is)
  • WAAROM pas twee dagen later een nieuwe poging?
  • WAAR is het pakketje nou gebleven?

Geen van deze vragen heeft de dame van klantenservice een antwoord op.
Ik gefrustreerd. Wil graag een klacht indienen.
“Dat kan, dan gaan wij op onderzoek, maar daar krijgt u geen terugkoppeling van”
Iets met druppel en emmer. Echt. On-voor-stelbaar.

Boos besluit ik PostNL maar volledig te boycotten. Verlies nemen. Tweet erover. Het internet op en andere vervoerder zoeken. Het wemelt op het internet klachten van webwinkeliers over PostNL.
Ik besluit over te stappen op DPD. Iets duurder dan brievenbuspakjes, maar wel garanties.

Mijn dank aan al mijn toffe klanten, die hier ook tijd en energie moesten stoppen. Dank voor jullie begrip, geduld en vertrouwen.

Mocht je nog geen Magnetuck setje in huis hebben, bestellen doe je hier 😉
DPD schijnt wel netjes te zijn met bezorgen. Stay tucked!

 

 

Een reactie op “Van je fouten moet je leren…

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.